野村「老年学」で試す現場改革(後編) ハートフルパートナーに聞く@横浜支店

野村証券のハートフルパートナーの後編は、横浜支店で働く浦野真理氏に取り組みを聞いた。

――業務内容は。

「横浜支店には17年4月から2名のハートフルパートナーがいて、高齢のお客様のご対応をしています。お客様と少しでもお会いできるように訪問して、ご意見をお伺いしています。訪問を負担に感じられるお客様には電話でご連絡することもあります。お客様との会話でお悩みやご要望があればそれにお応えいたしますし、ご家族と関係を築く窓口になれるようにも意識しています」

――どんな会話をされるのですか。

「ご意見やお加減にお変わりがないかもお聞きしています。保有されている商品のアフターフォローや、損失が出ている場合のご相談、路線価や税制改正などの情報提供、健康管理のことなど、世間話も多く、話題は様々です」

「相続や不動産に関するお悩みや、老人ホームへの入居など、老後の重要なライフイベントについて考えるタイミングはお客様それぞれです。どうしようか迷ったとき、困ったときにご相談いただけるよう日頃からご家族を含めた信頼関係の構築を目指しています」

――支店での役割は。

「ご高齢のお客様対応の相談窓口になれればと思っています。例えば高齢のお客様の認知機能が低下した場合の対応など、若手社員が迷っているときは経験を踏まえながら具体的に助言しています」

――新設の任務に戸惑いがありましたか。

「上司が協力的で、本部のサポートにも助けられています。集合研修だけでなく、日常業務の中で難しい案件があった時などはすぐ専門部署に相談できるので、安心して顧客対応にあたることができます」

――難しいと感じる点は。

「ハートフルパートナーの役割をお客様に理解していただくまでに時間がかかる点です。最初は金融商品の勧誘と勘違いされ、警戒されてしまうケースも少なくありません。パンフレットなどを使いながら、時間をかけて説明するように努めています」

「ご家族との距離感に悩むこともあります。例えばお客様に認知症の疑いがあっても、こちらができることは限られていて、ご家族からの連絡を待つしかありません。特に1人暮らしのご高齢のお客様の場合は、訪問時に名刺のほかに、ご家族にもご覧いただけるような資料を残したりするなど、できる範囲で対応しています」

――これまで印象に残ったことは。

「あるお客様のご家族から『勝手に訪問されるのは迷惑なのでやめてください』と苦情を受けたことがありました。そこでハートフルパートナーの役割を説明し、金融商品を勧誘することはなく、お子様を含めて今後のことをご相談させていただきたいとお話していたとお伝えしたところ誤解が解けました。趣旨を理解してくださったご家族が後日集まり、一緒に今後のお話をすることができました」

「別のお客様では、私の名刺を見たご家族から電話があり『いつも見守ってくださって、ありがとうございます』と感謝されました。予想外の言葉にびっくりしましたが、ハートフルパートナーとして訪問を続けたことで、ご家族にも気持ちが伝わったと実感できてうれしくなりました」

――どのようなスキルを高めていきたいですか。

「相続や不動産の知識などのスキルアップはもちろん重要ですし、経験も大切だと感じています。お客様ひとりひとり家族構成などが違いますし、抱えているお悩みも千差万別です。お客様ごとのお悩みを少しでも解決できるような対応力を高めていきたいです」

――今後の目標は。

「お客様やそのご家族からご信頼いただける担当者になることです。ひとりでも多くのお客様から様々なお悩みをご相談いただき、少しでもお役に立てるよう、これからも努力していきたいと思います」 

 (QUICK資産運用研究所 大沢崇) 

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