野村「老年学」で試す現場改革(前編) ハートフルパートナーに聞く@千葉支店

人生100年時代を見据え、現場改革を推進してきた野村証券。業界に先駆けて金融ジェロントロジー(金融老年学)という学問分野に注目し、2017年4月に高齢者向け専門職「ハートフルパートナー」を一部の店舗に新設した。今年4月からは全国に拡大し、約180名を配置している。

ハートフルパートナーは通常の営業職とは異なり、積極的な金融商品の勧誘はしない。収益目標などもなく、高齢顧客やその家族と信頼関係を構築することで将来のビジネス機会に備えるのが主な役割だ。千葉支店でハートフルパートナーとして働く功刀(くぬぎ)沙織氏に現場での取り組みなどを聞いた。

――ハートフルパートナーとは。

「高齢のお客様に対し、販売員としてのアプローチではなく、ご本人の意向を尊重しながら資産の贈与や相続などのニーズを傾聴する専任の担当です。ご家族とも話し合いを深めていけるような役割を目指しており、必要があれば老人ホームのご紹介などもしています。千葉支店では17年4月から2名のハートフルパートナーが在席しています」

――どのような顧客を担当されていますか。

「資産運用のニーズはひと段落したものの、これからどのようにご家族に資産を引き継ぐかに関心の高いお客様が多くいらっしゃいます。千葉県全域を広く回っています」

――業務内容は。

「まずは訪問を中心に直接お会いしてお話を伺います。当社でお預かりしている資産や、所有されている不動産に関するお考えをじっくり聞くことに徹しています。これまでは運用がメインだったお客様が資産承継を意識されるようになった時に、問題意識を共有できる関係性を築くことが大切です」

「はなから金融商品を提案することはありません。お客様から求められればご案内しますが、その場合にも社内ルールを守り、慎重に対応しています。趣味やご家族のことなど、世間話をする機会も多くなります」

――難しいと感じる点は。

「ご本人の判断力を適切に把握したうえで、説明したりご意向の確認をしたりすることです。十分な説明が出来ないうちに、ご体調が急変してしまうこともあって、力不足を感じることもあります。ご家族から『しっかり対策を相談しておけばよかった』と悔やまれた経験もあり、どうご説明すれば理解していただけたか、反省することも少なくありません」

「お客様に認知症の兆候を感じた場合の対応にも苦慮しています。ご家族にできるだけ早く気付いていただくのが最優先ですので、ご家族と面識がない場合には訪問する度に必ず名刺を置くなどの工夫を心がけています」

――本部からのサポートはありますか。

「年3回程度の集合研修がとても役立っています。相続や税務などを中心に、難しい専門分野の内容をわかりやすく教えてくれます。金融ジェロントロジーという学問についても、当社と共同研究をしている慶應義塾大学の経済学部や医学部の先生方の講義を受講しました」

――印象的なエピソードはありますか。

「遠方に住むお嬢様への資産承継を考え始めた高齢のお客様のお話をお伺いしていたところ、資産の一部で大好きな株式の運用を続けたいという意向をお持ちでした。しかしその本音をお嬢様にきちんと伝えられていなかったので、ご本人が気持ちを伝えやすいよう簡潔にまとめて差し上げました。その後は無事にお嬢様と本音で話すことができたそうで、大変感謝していただき、私も嬉しかったです」

――どのようなスキルを高めたいですか。

「ご高齢のお客様は人生経験が豊富で、幅広い知識や教養を身に付けていらっしゃいます。私も知的好奇心を高めて生活したいと考えております。もちろん相続や税務の最新知識も重要なので、自己研鑽に励んでいます」

――今後の抱負は。

「ハートフルパートナーという新設の役割に任命された当初は、どのようにお客様に対応したら良いか不安がありました。実際に1年以上活動してみて、お客様から教えていただくことが多く、とてもやりがいを感じています。今年度から全国に拡大したハートフルパートナーと知見を共有しながら、これからも微力ながらお客様とそのご家族のお役に立てるよう成長していきたいと思っています」

(QUICK資産運用研究所 大沢崇)

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